En año y medio he tenido dos experiencias que me han acercado al Design Thinking, ambas de la mano del H2i Institute. La primera fue en febrero de 2017 en las II Jornadas Be Mum & Dad, organizada para emprendedores, y en las que uno de los talleres trataba del “Pensamiento de Diseño”, traducción aceptada del Design Thinking. La segunda experiencia fue en un evento organizado por H2i para un pequeño grupo de bloggers y micro influencers, que se realizó el pasado 4 de junio en los espacios de Impact Hub Madrid.
Quienes me conocen saben que mi formación profesional es de abogada, con muchos años de trabajo en organismos públicos de Venezuela. Aquí en España me he dedicado al mundo de la cooperación al desarrollo y dinamizar comunidades en red. De un mundo cerrado, teórico, centrado en la aplicación de la ley, a uno donde las personas son el eje y en el que se necesita mucha creatividad para resolver los problemas diarios de la comunidad virtual, proponer soluciones diferentes y con valor.
¿Y qué es el Design Thinking?
Ya hemos dicho que una metodología centrada en los usuarios, haciéndolos parte activa del proceso. En el proceso tradicional se partía del producto o el servicio para definir la experiencia, aquí el eje está en el usuario y en su experiencia. Se parte del análisis de un problema con el fin de crear una solución a las necesidades reales de los usuarios mediante un producto o servicio.
¿Cómo funciona?
Identificamos el problema que queremos resolver partiendo de hechos conocidos: ¿qué sabemos de esa situación? Y apuntamos, lo escribimos todo en oraciones entendibles. Si pasado un tiempo tenemos que volver a revisar el trabajo, cada frase tiene que ser entendida incluso por quienes no hayan participado en el proceso. Es importante generar tantas ideas como sea posible. Quien modera la dinámica (Thinker) formulará nuevos interrogantes y cuestionará las respuestas, con el fin abrirnos a todas las perspectivas posibles. Lo descomponemos todo en diferentes partes como si fuera una “deconstrucción” y las analizamos de manera colaborativa y creativa con el equipo de trabajo.
¿Cuál es el secreto para que funcione bien el Design Thinking?
Participar con la mente abierta, sin prejuicios y sin autoimponernos límites. Y es fundamental ponernos en la posición del usuario, hacer un ejercicio de extrañamiento, alejarnos de lo conocido y del status quo, empatizar con el problema que queremos resolver. ¿Algo más? Sí: observar y escuchar mucho. De cualquier respuesta puede estar el detalle que nos dé la solución, o generar una mejor pregunta que nos lleve a una buena idea. Observar y practicar la escucha activa nos permiten conocer y comprender mejor al usuario, sus problemas y sus necesidades.
El Design Thinking se desarrolla en cinco fases o etapas:
- Generar empatía: la resolución de un problema mediante un producto o un servicio pasa por conocer y comprender al usuario lo mejor que podamos, sus necesidades y deseos, su entorno, sus características y gustos. Debemos saber ponernos en sus zapatos y crear soluciones consecuentes con sus realidades.
- Definir retos: todos los hechos conocidos y problemas que hemos desgranado en la fase anterior, deben ser ahora filtrados para quedarnos con lo más innovador y que, a la vez, aporta valor. Si antes experimentamos una fase divergente, ahora estamos en la convergente, donde reducimos el conocimiento generado en retos significativos, interesantes, que representan una oportunidad para aportar algo diferente e innovador.
- Crear ideas: en esta etapa los equipos de trabajo conciben diversas opciones que den respuesta a los retos planteados. Cuantas más opciones, mejor. Aquí el papel del Thinker es fundamental, dado que debe impulsar la participación sin juicios de valor: todas las perspectivas son bienvenidas, todos los puntos de vista son válidos.
- Elaborar prototipos: construir un modelo rápido de solución nos permite llevar a la realidad lo que antes eran solo ideas. Con la ventaja de que se ahorra tiempo y dinero que sí invertiríamos en una solución final. Al prototipar vemos los posibles resultados y también los posibles errores, lo que nos permite revisar el modelo, hacer ajustes y mejorarlo. Los prototipos nos recuerdan la idea de Producto Mínimo Viable (MVP Minimum Viable Product) de la metodología Lean Startup.
- Validar o testear: en esta etapa es fundamental la participación del público objetivo, dado que serán ellos los que se beneficiarán con nuestro producto o servicio, pensado para resolverles un problema. Los usuarios interactúan con el prototipo, nos dan su feedback para seguir mejorándolo, nos ayudan a identificar carencias, fallos que no habíamos visto, etcétera. De esa forma, el testeo nos permite recolectar con los usuarios la máxima cantidad de conocimiento validado con el menor esfuerzo posible.
En resumen, el Design Thinking es una metodología que busca soluciones centradas en los usuarios. Se puede aplicar a productos, servicios o procesos. Y lo más interesante: el aprendizaje y el fracaso forman parte del proceso, hay una constante retroalimentación hasta llegar a soluciones significativas e innovadoras evitando los altos costos que pueden tener otros métodos más tradicionales.
